CERCA DE 44% DOS CLIENTES DETRATORES PODERIAM SER EVITADOS NO SETOR DE SUPERMERCADOS COM O USO DA VOZ DO CLIENTE (VoC).
- maeda278
- 17 de jun. de 2024
- 2 min de leitura
Motivos de clientes detratores:
48% Mix de Produtos (Sortimento, Preço e Promoções)
18% Atendimento ao Cliente
11% Filas
11% Qualidade (Organização / Limpeza, Qualidade dos produtos, Validade dos Produtos)
7% Instalações
5% Interação com pontos de contato (Atendimento online, Caixa de Auto Atendimento)
Ao se analizar os comentários (dados qualitativos) dos clientes detratores verifica-se que 44% dos problemas apontados pelos clientes poderiam ser evitados se o Supermercado tivesse usado as informações de Voz do Cliente (VoC) para implementar planos de ações corretivos e preventivos.
Exemplos de problemas que poderiam ser evitados:
* Mix de Produtos (Sortimento, Preço e Promoções):
Sortimento:
Falta de produtos e marcas que são relevantes por região de consumo são dores comuns nos relatos dos clientes detratores.
Preço: Competitividade de preços é um problema conhecido, mas o mais interessante é que a "divergência de preço”entre o que está na etiqueta e o valor que passa no caixa gera um enorme volume de detratores.
Promoções: a maior frequência dos detratores apontam que não compreendem a "mecânica”da promoção ou que a execução da promoção está diferente da comunicação / publicidade.
* Atendimento ao Cliente:
Falta de educação do funcionário, baixa empatia e tratamento rude são frequentes nas falas dos clientes detratores.
Condições precárias de trabalho para os funcionários são percebidas pelos clientes.
Percepção de falta de funcionários na loja.
- Qualidade:
Limpeza e organização da loja são fatores essenciais na percepção do cliente.
A Qualidade dos produtos para os clientes é percebida pela forma com que os produtos são expostos e fica mais sensível para produtos manipulados em loja (aparência da gondola, aparência da embalagem, local de manipulação).
Exposição de produtos VENCIDOS na gôndolas são matadores quando se trata de qualidade.
* Instalações:
Os clientes sempre avaliam a temperatura da loja, o funcionamento dos equipamentos sobretudo os de produtos refrigerados e os leitores de preço.
* Interação com pontos de contato tech:
Auto atendimento complicados e ou que não funcionam deixam os clientes muito irritados.
App e atendimentos por whatsapp que apresentam divergências de preços e ou ruptura geram detratores.
CONCLUSÃO:
A VOZ DO CLIENTE É UMA DAS MAIORES ALAVANCAS DE GERAÇÃO DE RESULTADOS DE NEGÓCIOS.
O Programa de Voz do Cliente deve ser melhor compreendido e ressignificado nas empresas de Varejo. Hoje temos tecnologia, métodos e profissionais que podem orientar decisões de investimento e prioridades na Operação para gerar resultados efetivos no negócio.
Os gestores de OPERAÇÕES DE SUPERMERCADOS devem investir na comunicação com a equipe de loja e estar muito comprometidos com a Experiência do Colaborador.
VAMOS NOS CONECTAR, FICAREI FELIZ EM CONVERSAR COM VOCÊ.
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