Boa vontade não basta, quando tocamos a autoestima das pessoas, CX no setor de beleza

Eu tenho trabalhado em gestão da Experiência do Cliente (CX) desde 2011, tive a oportunidade estruturar programas de CX em diversos setores como Varejo, Indústria, Seguros e Saúde. Sendo esse último um dos mais complexos de gerir dado o impacto dos serviços de Saúde na vida do cliente e dos seus próximos.

Nunca me atentei ao setor de Beleza, pois sou um consumidor muito pragmático e com pouco envolvimento emocional no consumo desse serviço. Sempre escutei o quanto o setor de Beleza é relevante nas vidas das pessoas, mas jamais havia sentido isso na pele.

Há algumas semanas atrás, vi a minha esposa encantada com histórias, impecavelmente relatadas nas mídias sociais, de uma profissional que transformava a autoestima de pessoas por meio do cabelo. Eu mesmo fiquei encantado com essas histórias reais, a empatia da profissional, a qualidade e resultados nos "looks" eram impressionantes. Comecei a segui-la pois a profissional é de outro Estado. Mas pensei, se ela vier a São Paulo, farei o possível para que a minha esposa tenha essa experiência. Para minha felicidade, o perfil dela anunciou uma temporada em São Paulo, logo entrei em contato para agendar.

JORNADA DE PRÉ SERVIÇO

Nesse momento a jornada se iniciou, por meio do perfil do instagram cheguei a um contato whatsapp. Enviei uma mensagem solicitando mais informações, atendimento terrível, demora em responder, informações incompletas e desorganizadas. Parecia que estavam fazendo um favor em me responder. Depois de muito esforço, aceitaram fazer o agendamento mediante um deposito de entrada (via pix). Nos dias atuais, fazer um pix para alguém, sem ter evidências que o serviço será feito é um salto de fé. Mas não tinha outro jeito, era isso ou nada. Após uma breve pesquisa na internet, resolvi correr o risco, afinal a minha esposa seria atendida por essa profissional que ela tanto admirava. Pela primeira vez, o meu envolvimento emocional em uma jornada de serviço de beleza era grande. O valor do serviço era caríssimo, mas nesse caso, não estava comprando os procedimentos estéticos, estava comprando todo o encantamento que essa profissional poderia entregar. Depois desse depósito todas as demais comunicações pareciam um script, lamentável.

Marquei o atendimento para um sábado para que a minha esposa pudesse aproveitar ao máximo o seu momento. Perguntei quantas horas levaria todo atendimento. Uma mensagem comunicou que levaria de 6 a 9 horas. Pensei "wow" tudo isso, perguntei se era possível comprar algo para comer durante o atendimento e na lata responderam "não, mas você pode pedir ifood". Achei muito estranho levando em consideração o valor do serviço, mas não era isso que acabaria com o encanto.

A jornada de pré-serviço foi lamentável mas como o envolvimento emocional estava alto, aceitamos com a expectativa de que a jornada de serviço fosse perfeita, pois uma profissional que tem mais de 1MM de seguidores não faria algo qualidade em sua primeira temporada em São Paulo.

JORNADA DE SERVIÇO

Minha esposa se arrumou e ficou linda, pois naquele dia, ela teria uma das melhores experiência de beleza da sua vida. E ai começa a jornada de serviço, ou de DES serviço. Chegamos, as 11:30, ao salão localizado em uma região nobre de São Paulo, já de cara o manobrista me fala, dá uma ré e coloca o carro ali. A partir desse ponto as coisas foram só piorando. Passamos pela recepção, por sinal nada receptiva, que demorou em achar o agendamento realizado. Depois de esperar por vários minutos, aparece um dos assistentes dessa profissional que estava mais perdido que o "Batman", não sabia o nome da minha esposa e perguntou o que ela iria fazer. Dado que se tratava de um serviço premium, o mínimo que se esperava é que soubessem o nome da cliente e o serviço que ela contratou. 

Fomos conduzidos para dentro do salão que era simplesmente abarrotado de pessoas, extremamente barulhento e pouco organizado. Eu me senti constrangido em acompanha-la devido as condições do salão. Mas ela estava feliz e resolvi somente me despedir.

Depois de 3 horas, enviei uma mensagem perguntando se ela estava gostando do serviço, se a profissional era legal. Para minha surpresa ela comentou que ainda não havia começado o seu atendimento. Mas ela me disse, é assim mesmo, as pessoas aqui estão falando que a profissional é muito humana e etc. A cada 1 hora, eu enviava uma mensagem para saber como estava a situação e para minha angustia, as coisas só pioravam. Até que resolvi ir ao salão para ver pessoalmente o que estava acontecendo, isso eram mais ou menos 8 horas da noite. Isso mesmo, havia passado 8 horas e meia desde a chegada. 

Entro no salão, e caminho até que me deparo com a minha esposa chorando. E uma assistente do salão ao lado dela dizendo que era normal sentir dor com aquele procedimento. Inaceitável.

Um dos pontos altos do sonho vendido pela profissional era o quadro do antes e depois. Inclusive era o pacote mais caro. Nesse quadro a profissional deveria gravar a conversa entre ela e a cliente. Depois trabalhar no cabelo e revelar o novo "look"da cliente. Para minha total decepção, este não seria mais realizado, pois o local não era apropriado, Comentou também que a equipe e a própria profissional falavam todo tempo que estavam exaustos. Fiquei muito triste e decepcionado com tudo.

De repente chega a famosa profissional, que é também uma super influencer, com uma cara de assustada e tentando remediar o irremediável. Prontamente, comecei a dar um feedback realista para ela sobre o sonho que ela vende, a triste realidade da sua entrega e o impacto do seu DES serviço nas vidas daquelas mulheres.

Eu estava dando feedback para que ela pudesse corrigir o serviço e deixar de impactar negativamente os sonhos de outras mulheres.

Imaginem essa situação, minha esposa estava chorando, eu dando o feedback para a profissional que abriu seu coração dizendo que não tinha gostado do salão que estava, que São Paulo era muito diferente do seu Estado, que estava esgotada, que não havia dormido direito, que não estava bem e etc. E enquanto ela mesma apresentava suas queixas sobre o que estava passando em São Paulo, ela se emocionou e começou a chorar copiosamente. 

Entre nossa chegada e saída do salão foram 12 horas de suplício. 

Eu consegui ver a pessoa por trás da celebridade, percebi que ela realmente estava esgotada, que ela se importava com as pessoas e tinha boa vontade. Por esse motivo resolvi não comentar o nome da profissional, mas podemos tirar algumas lições valiosas. 

BOA VONTADE não BASTA quando gerimos jornadas de serviço com alto envolvimento emocional e com impactos relevantes na autoestima das pessoas. Clareza da proposta de valor, processos, pessoas e comunicação são essenciais para gerir adequadamente a jornada do cliente

DIMENSÃO DE PROPOSTA DE VALOR

O responsável pela jornada deve entender o impacto do seu serviço na vida do cliente. Ele precisa ter claro a sua proposta de valor, saber o que ele realmente vende para os seus clientes. Nitidamente, a profissional não tinha noção do impacto que o serviço dela causa na autoestima do cliente.

DIMENSÃO DE PROCESSOS

Ter processos bem planejados e executados é fundamental para uma jornada fluida e com menor atrito possível com o cliente. A equipe responsável pelo serviço precisa conhecer os principais pontos de interação do cliente (físicos e digitais) e os gaps da jornada de serviço para que a equipe possa solucionar eventuais problemas.

DIMENSÃO DE PESSOAS E LIDERANÇA

A equipe é reflexo do gestor, um gestor despreparado emocionalmente produz uma equipe desequilibrada. Em jornadas que possuem alto grau de interação humana, uma equipe preparada é chave para resolver problemas e reduzir esforço do cliente.

DIMENSÃO DE COMUNICAÇÃO

Comunicação é chave para ajustar a expectativa do cliente, avisar o cliente sobre possíveis problemas diminui o impacto emocional e possibilita que o cliente se sinta parte ativa nas decisões que impactarão a sua experiência. A equipe do salão poderia ter nos informado antes que o local não possibilitava a realização do quadro do antes e depois.

EXPERIÊNCIA LEMBRADA

Por fim, a experiência lembrada é a mais importante para o sucesso de um negócio. Espero sinceramente que essa profissional possa lembrar um pouco da nossa percepção sobre o serviço que ela prestou para que possa aperfeiçoa-lo , pois dificilmente esqueceremos como ela nos fez sentir. 

SOLUÇÕES

Atualmente há várias abordagens para a construção de excelentes jornadas de serviço. Mas todas passam por conhecer os seus clientes, a si mesmo e a sua equipe, uma boa dose de empatia, planejamento da jornada e disciplina de execução.

Somente boa vontade não basta.