Miopia em Experiência do Cliente

O período entre o final e início de ano é muito importante para mim, pois há um clima bom para rever amigos e colegas de mercado. Aproveito esse momento para estar mais presente e também para trocar ideias, informações de mercado, compartilhar novidades e também saber como está o momento de cada uma dessas pessoas queridas.

Em um desses encontros, falei com um amigo que é o executivo responsável pela gestão de indicadores de clientes de uma grande empresa de serviços que tem operações no Brasil, Europa e EUA. 

O foco no cliente foi o diferencial estratégico que possibilitou que essa empresa se tornasse uma gigante global. Por conhecer bem o trabalho desse amigo e o quanto se dedica para tornar o programa de CX relevante na empresa, perguntei a ele como estava o programa.

Esperava escutar uma resposta padrão, para minha surpresa, ele me responde: 

Ah!!! Estávamos bem empenhados em melhorar o NPS, mas o CEO juntamente com os principais diretores orientaram a dar resultado primeiro e depois ver como melhorar o programa de Experiência do Cliente.

A afirmação me soou tão absurda que perguntei novamente, e ele me falou é isso mesmo, primeiro resultados financeiros e complementou dizendo que a alta gestão entende que aumentar o nível de serviço ao cliente é muito caro. 

MIOPIA: Não existe dicotomia entre Resultados de Negócios e Experiência do Cliente

É miopia considerar que se deve escolher entre resultados de negócio e experiência do cliente. Na verdade a gestão da experiência do cliente é uma das mais poderosas alavancas de resultados de negócios. Experiência do Cliente e resultados de negócios devem sempre andar juntos.

As 4 dimensões de dimensões de resultados que um bom programa de Gestão da Experiência do Cliente deve considerar.

A Gestão da Experiência do Cliente em serviços deve considerar resultados em 4 dimensões: 

Branding

Vendas (retenção e aquisição) 

Operações (redução de custos por atendimento)

 Cultura de Centralidade do Cliente.

Principais motivos para se criar a falácia que se deve escolher entre Resultados de Negócio e Experiência do Cliente

Depois de implementar e gerir muitos programas de CX, empiricamente identifiquei que os principais motivos são adoção do NPS como gatilho de bônus executivo, dificuldade operacional / tecnológica de implementação, problemas de escuta ativa das principais lideranças, falta de conhecimento técnico e foco excessivo em resultados de curto prazo. 

Recomendações

Estude mais, há muito material cientifico e de excelente qualidade disponível para profissionais de CX. 

Pare de falar palavras da moda e comece a disseminar conceitos básicos de forma simples e direta dentro da sua organização. Comunicação fácil, harmonizada e clara é fundamental para o programa de CX.

O gestor de Experiência do Cliente deve estar muito atento e agindo incessantemente para evidenciar os resultados do programa, estabelecer os apoios políticos para manter o foco nos reais problemas da jornada do cliente. 

Favorecer e fortalecer o uso dos dados da voz do cliente (VoC) para gerar análises e insights que suportem resultados em Branding, Vendas, Operações e Centralidade do Cliente.

Gestão de Experiência do Cliente deve se tornar sinônimo de resultados de negócios dentro da sua organização.

Vamos falar mais sobre CX, se gostou da discussão e se interessa pelo tema, estou a sua disposição.