Customer Success é o componente de Customer Experience preferido da Alta Gestão

CUSTOMER SUCCESS É O COMPONENTE DE CUSTOMER EXPERIENCE PREFERIDO DA ALTA GESTÃO

Os termos Customer Experience e Customer Success estão cada vez mais sendo falados dentro das empresas. No entanto, pode-se verificar que muitos profissionais não compreendem o que significa cada um desses termos.

Na literatura acadêmica de marketing, tanto o Customer Success (CS) quanto a Customer Experience (CX) são conceitos importantes que têm sido estudados e discutidos no contexto de construção e manutenção de relacionamentos sólidos com os clientes. Esses dois conceitos estão relacionados, mas são distintos, e sua relação é explorada de diversas maneiras:

CUSTOMER SUCCESS (CS) É UM COMPONENTE, UMA DISCIPLINA DO CUSTOMER EXPERIENCE (CX):

Algumas discussões acadêmicas posicionam o CS como um componente crítico do CX. Nessa visão, a CX representa a percepção mais ampla e holística das interações do cliente com uma empresa, incluindo todos os pontos de contato desde antes da compra até após a compra.

O CS, por outro lado, concentra-se especificamente em garantir que os clientes alcancem os resultados desejados com os produtos ou serviços da empresa. Como estratégia empresarial, o CS se ocupa de forma muito objetiva das ações que visam a qualidade e proteção da carteira de cliente. Ou seja, CS é música para os ouvidos da Alta Gestão, pois consegue “tangibilizar” resultados de negócios mais facilmente. Pesquisadores sugerem que uma CX positiva contribui para o CS de forma geral, influenciando a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente.

CUSTOMER EXPERIENCE (CX) MELHORA O CUSTOMER SUCCESS (CS):

Outra perspectiva enfatiza como uma CX superior contribui para o CS.

Uma experiência do cliente positiva, caracterizada pela facilidade de uso, personalização e conexão emocional, pode levar a uma maior satisfação do cliente e, em última instância, a um maior sucesso na realização dos resultados desejados. Esta perspectiva destaca o papel da CX na criação de um ambiente propício para o sucesso das iniciativas de CS.

CUSTOMER SUCCESS (CS) SERVE COMO ESTRATÉGIA PARA MELHORAR A CUSTOMER EXPERIENCE (CX):

Alguns estudos apresentam o CS como uma abordagem estratégica usada pelas empresas para aprimorar a CX. Eles podem explorar como uma estratégia proativa de CS, incluindo integração, treinamento e suporte contínuo, pode levar a uma melhoria na jornada geral do cliente, o que, por sua vez, aprimora a percepção do cliente em relação à empresa e seus produtos.

NECESSIDADE INTEGRAÇÃO E SINERGIA ENTRE AS ATIVIDADES DE CX E CS:

A literatura acadêmica sugere que seja investigado como as empresas podem integrar efetivamente os esforços de CS e CX. Isso envolve entender como as equipes de CS e CX podem colaborar, compartilhar insights e alinhar suas estratégias para criar uma experiência de cliente perfeita e excepcional ao longo do ciclo de vida do cliente.

MEDIÇÃO E AVALIAÇÃO DE CS E CX:

Os acadêmicos podem se aprofundar nas várias métricas e metodologias usadas para medir CS e CX e como essas métricas se relacionam entre si. Por exemplo, a pesquisa pode explorar como as métricas de CS, como Valor Vitalício do Cliente (CLV) e taxa de churn, se correlacionam com as métricas de CX, como Net Promoter Score (NPS) e Índice de Satisfação do Cliente (CSAT).

No geral, na literatura acadêmica de marketing, CS e CX são geralmente reconhecidos como conceitos inter-relacionados que contribuem para o sucesso e a satisfação dos clientes e sobretudo para resultados na gestão da carteira de clientes.

 CS está contido em CX na literatura acadêmica. Na perspectiva de mercado, CX e CS são muitas vezes desenvolvidos por times distintos.

As boas práticas exploram a dinâmica entre esses conceitos, suas estratégias, táticas e métricas para criar uma experiência positiva e sustentável para o cliente, ao mesmo tempo em que garantem que os clientes alcancem os resultados desejados.

É importante que os profissionais de CX e CS trabalhem de forma coordenada e busquem gerar resultados tangíveis para os clientes e para as empresas.

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