Parecia a Torre de Babel, mas era só uma reunião sobre Gestão da Experiência do Cliente.

Há pouco tempo, palestrei para profissionais de empresas relevantes do mercado brasileiro que estavam envolvidos com projetos de Gestão da Experiência do Cliente e Atendimento.

O tema apresentado foi “Como melhorar os resultados de negócios usando os dados de Voz do Cliente”, perguntei a organizadora do evento sobre a qualificação do público, e se era necessário percorrer conceitos básicos. Revisamos a lista de convidados e de fato a maioria dos participantes tinha uma larga trajetória profissional. Dessa forma presumimos que todos eram iniciados no tema de CX e que se poderia ir direto para o case focando no método e na demonstração de resultados.

Não houve nenhuma interrupção durante a minha apresentação, todos pareciam estar interessados e compreendendo o conteúdo exposto. Como havíamos programado um tempo para conversar com os convidados, pedimos a eles para fazerem os seus comentários e perguntas. Neste momento, ficou nítido que cada um tinha a sua forma particular de compreender os conceitos usados em CX, em 5 minutos a Torre de Babel estava formada. A compreensão não era homogenia dentro do grupo, isso dificultava a comunicação entre as pessoas, mesmo para conceitos básicos como Experiência do Cliente, Jornada do Cliente, Momentos da Verdade, Satisfação, Fidelização e Lealdade. Quando os indicadores de CX eram mencionados, a divergência de compreensão ficava ainda maior.

Nossa cultura corporativa ainda julga como menor o indivíduo que assume desconhecer algum tema. IMAGINEM OS IMPACTOS DE NÃO SE TER UMA LÍNGUA ÚNICA DE CX DENTRO DA SUA EMPRESA. O quanto isso pode impactar a compreensão da alta gestão sobre a importância do Programa de CX e o quanto isso dificulta a execução das ações de melhoria da jornada do cliente, uma vez que os times operacionais não têm clareza sobre o que está sendo solicitado.

É evidente que existe a necessidade de se criar uma Língua Única de Experiência do Cliente no mercado brasileiro. Mas enquanto não a temos, é essencial que você, profissional, estabeleça essa Língua de CX ao menos dentro da sua empresa.

O maior desafio de qualquer programa de Gestão da Experiência do Cliente é a resistência cultural da organização. E para vencer essa batalha, ter uma língua única de CX é fundamental.

Os conceitos e a área de conhecimento da Experiência do Cliente não são únicos nem uniformes entre os profissionais, mas a boa notícia é que no campo acadêmico já se evolui muito. Existem muitos artigos, de boa qualidade, disponíveis e prontos para serem usados.

 Para obter melhores resultados, é importante que todos na empresa falem a mesma língua de experiência do cliente.

A Experiência do Cliente (CX) é uma área multidisciplinar com uma variedade de conceitos, abordagens e terminologias. Essa falta de uniformidade entre os profissionais pode levar a problemas de comunicação e compreensão dentro das organizações, dificultando os esforços para melhorar a experiência do cliente.

Aqui estão 10 AÇÕES QUE PODEM AJUDAR NA CONSTRUÇÃO DE UMA LÍNGUA ÚNICA DE CX NA SUA EMPRESA:

1.    DEFINIR TERMINOLOGIA COMUM DE CX: Comece criando um glossário compartilhado de termos e conceitos-chave da CX. Isso garantirá que todos na organização compreendam e usem a mesma linguagem ao discutir questões relacionadas à experiência do cliente.

2.    “BEBER” DOS CONTEÚDOS ACADÊMICOS PRODUZIDOS NO BRASIL COMO REFERÊNCIA PARA CONSTRUÇÃO DA LÍNGUA DE CX DENTRO DA SUA EMPRESA: Tem muito material e conteúdo de qualidade produzido em português, nós da OPINAIA Brasil produzimos pesquisas e conteúdos. Podemos te ajudar.

3.    TREINAMENTO E EDUCAÇÃO EM CX: Invista em programas de treinamento e educação em CX para funcionários em todos os níveis. Isso pode incluir workshops, webinars e programas de certificação que ensinam os fundamentos da CX e a estratégia específica de CX da organização. EVITE os charlatões, se estão prometendo que você será um Cientista de CX ou Especialista em um curso de curta duração, saiba que isso é impossível.

4.    É IMPORTANTE A CRIAÇÃO DE DIRETRIZES INTERNAS E DOCUMENTAÇÃO DE CX PARA HARMONIZAR OS CONCEITOS DE CX PARA TODOS OS FUNCIONÁRIOS: Desenvolva diretrizes internas e documentação que descrevam os princípios, objetivos e melhores práticas de CX da empresa. Disponibilize esses recursos facilmente para todos os funcionários consultarem.

5.    FORMAÇÃO DE EQUIPES MULTIFUNCIONAIS DE CX: Forme equipes de CX multifuncionais que reúnam pessoas de diferentes departamentos, como marketing, vendas, suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos. Essas equipes podem colaborar em iniciativas de CX e garantir alinhamento em toda a organização.

6.    MANTENHA A COMUNICAÇÃO REGULAR SOBRE AS INICIATIVAS DE CX: Fomente uma cultura de comunicação regular sobre tópicos relacionados à CX. Isso pode incluir reuniões departamentais, atualizações sobre CX e compartilhamento de histórias de sucesso que demonstrem o impacto das boas práticas de CX.

7.    É FUNDAMENTAL O ALINHAMENTO COM TODA LIDERANÇA: Certifique-se de que a alta liderança compreenda a língua de CX e esteja totalmente alinhada com a visão da CX.

8.    EVANGELIZE SOBRE A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: Comunique ativamente sua importância da Experiência do Cliente para toda a organização. O apoio da liderança é crucial para promover uma cultura centrada no cliente.

9.    DEFINA, EXPLIQUE E COMUNIQUE COMO É REALIZADA A MEDIÇÃO E OS PRINCIPAIS KPIs de CX: Defina indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros da CX que todos possam entender e trabalhar para alcançar. Acompanhe e relatório regularmente esses KPIs para medir o progresso e identificar áreas de melhoria.

10. CRIE E FORTALEÇA ATIVAÇÕES SOBRE A CULTURA CENTRADA NO CLIENTE: No final, o objetivo deve ser construir uma cultura centrada no cliente. Lembre-se que a cultura se manifesta pela língua, Isso significa que as necessidades e preferências do cliente precisam ser compreendidas por todos na organização.

Ao seguir essas ações, as empresas podem superar a falta de uma língua de CX convergente entre os profissionais e criar uma abordagem mais unificada e centrada no cliente para os negócios, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente e melhores resultados empresariais.

ESTOU Á DISPOSIÇÃO, VAMOS NOS CONECTAR E CONTE COMIGO.